A finales de Febrero de 2011, la
empresa de telefonía fue multada por Indecopi con S/. 2,5 millones por realizar
publicidad engañosa. Para empezar, publicidad engañosa es aquella cuyas
características de un anuncio en una promoción son distintas al desempeño de la
marca, de manera que engañan a los consumidores y les hace pensar que lo que
ofrecen es más atractivo de lo que en realidad es.
Cuando Movistar hizo la campaña
llamada “Quintuplica Movistar” no cumplió con lo que prometía y por ende
ofreció publicidad engañosa a sus consumidores ya que esta empresa cobró 300%
más del valor de la tarifa de la llamada a los usuarios que estaban afiliados a
una tarifa única y que querían quintuplicar su saldo. Además, en la publicidad
que Movistar ofrecía hacia creer a los consumidores que después de que llamen
al *515 se iba a quintuplicar su saldo inmediatamente lo cual era falso ya que
en su página web indicaba que se haría efectivo 2 días después de haber
marcado.
Por las razones mencionadas
anteriormente, la Comisión de Fiscalización decidió multar a dicha empresa con
700 UIT, lo que equivale a más de 2 millones de soles.
Por último, Movistar apelo a está
decisión ya que le parecía una medida muy exagerada pues se justificaban con
que fue involuntaria.En mi opinión,
esta empresa debió fijarse bien que se cumpla lo que están prometiendo ya que
de esa manera los consumidores no esperan más de lo que en realidad van a
recibir (idoneidad) y no se ven afectados.
Mediante
una investigación realizada en diciembre del 2014, se reveló que según las
listas de presentación de reclamos del Servicio de Atención al Cliente del INDCOPI (SAC) y del ORPS; cerca de la mitad se dirigen a
entidades bancarias.
Para el caso de la Comisión de Protección
al Consumidor, un % importante de reclamos también son realizados sobre
entidades bancarias.
¿Por qué es tanta la insatisfacción de los consumidores?
Según el estudio, la mayoría de denuncias
se debe al cobro indebido de comisiones y otros cargos, falta de atención de
quejas, incumplimiento de acuerdos y principalmente por la falta de confianza y
transparencia de la información provista a los cliente, lo cual significaría
una falta al derecho del consumidor.
Este estudio demuestra el empoderamiento creciente de los
consumidores. Cada vez se toma mayor conciencia de los mecanismos que se
pueden usar para hacer valer sus derechos y exigir mayor atención por parte de
las instituciones.
En el mes de Abril del 2015, la conocida
aerolínea LAN, fue sancionada por INDECOPI con una multa de 11,1 UIT
equivalente a S/. 42,735.
Dicha
sanción se originó por el 6 casos entre el 2011 y 2012 en los cuales varios
clientes se vieron perjudicados al impedirles el embarque pese a tener sus
pasajes emitidos y espacios confirmados. Es importante recalcar que tampoco
existía prueba de que estos pasajeros hubieran aceptado la reprogramación del
vuelo.
En su defensa, LAN Perú alegó que no se cometió
ninguna infracción ya que en la legislación peruana para el transporte aéreo,
la sobrevente o sobrerreserva de pasajes no están prohibidas.
En una primera instancia la Comisión de
Protección al Consumidor con sede en Lima Norte sancionó a la empresa,
resolución que luego fue ratificada por la Sala Especializada de INDECOPI, ya
que determino la infracción al deber de idoneidad
contenido en el Código de Protección y defensa del Consumidor.
A pesar de la no prohibición de la sobreventa o sobrerreserva, cuando se
afecte el derecho de los consumidores negándole injustificada mente el
abordaje, la empresa puede ser sancionada.
En febrero de este año, el INDECOPI sancionó a Agrícola Viña Vieja Viña Santa Isabel SAC, dueña de la marca Pisco Vargas y productora del aguardiente de uva comercializado bajo tal denominación. En efecto, después de una análisis de una muestra del producto, el laboratorio concluyó que no cumplía con los “requisitos fisicoquímicos de acidez volátil, alcohol metílico, total de componente volátiles y congéneres y el requisito organolépticos de sabor, establecidos en el Reglamento de la Denominación de Origen Pisco". Aunque no entiendo lo que este última frase significa concertadamente, puedo deducir que estas características son las que hacen que un aguardiente de uva no es un aguardiente de uva, sino un pisco. La sanción infligida por el INDECOPI fue ejemplar, ya que la multa era bastante importante. Tales sanciones me parecen importantes, en la medida en que participan de cierta manera al mantenimiento del prestigio de la bebida Pisco y a la protección a un patrimonio cultural nacional. Es el rol del label Denominación de Origen. Pero lo que no entiendo, es por qué esta denominación fue otorgada en primer lugar, y por qué no hicieron una análisis a priori. Además, en el articulo de un blog, leí que era de notoriedad pública que Agrícola Viña Vieja Viña Santa Isabel SAC, ni utilizaba las buenas uvas para producir Pisco : "En el ambiente pisquero era por muchos conocido que la conocida marca Pisco Vargas comercializaba dentro y fuera de nuestro país un aguardiente en el que, entre otras cosas, empleaban Uva Red Globe, que es una uva de mesa, la cual no es una uva pisquera y los defectos en sus licores (pues valga la aclaración que el Pisco no es un licor) eran evidentes."
El viernes 2 de agosto del 2013, Indecopi multo
a la compañía aerea American Airlines (sucursal Perú) con mas de 7 mil nuevos
soles por el incumplimiento de una promoción de viajes a Estados Unidos.
La empresa lanzo una promoción en donde
permitía a los consumidores realizar un canje de millas por viajes a distintos
lugares de Estados Unidos. “Viaje a USA Canada y al Caribe con solo 20.000
millas AAdvantage”. Esta fue incumplida cuando la empresa no entrego los
pasajes solicitados por el consumidor denunciante (habiendo cumplido todos los
términos y condiciones de la promoción mencionada).
En consecuencia a esto y aparte de la multa
establecida, Indecopi pidió a American Airlines la entrega de dos pasajes aéreos (ida y vuelta) de lima
a San Francisco y de San José de California a Lima en las fechas que indique el
denunciante.
La idoneidad de los productos y servicios en el
sistema de protección al consumidor es la correspondencia entre lo que un consumidor razonable espera y lo que efectivamente
recibe. Por lo tanto, si la expectativa del consumidor no cumple con la
realidad que brinda el proveedor, estaría incumpliendo con el código de defensa
y protección al consumidor.
Este incumplimiento afecta a la empresa no solo
por las posibles denuncias, sino por el posible daño generado a la imagen de su
marca.
Quién no se
acuerda de la promoción que sacó Nestlé
D'Onofrio el último
fin de semana de marzo del 2009 en la cual anunciaba que todos sus helados iban
a costar S/. 1…
Unos podrían
decir que la promoción fue un éxito: ese fin de semana se recaudaron más de S/.10 millones de soles en ventas.
Creo que todo el mundo cuando se enteró de la promoción esperó con
ansias al fin de semana para poder comprar Frio Ricos o cualquiera de esos
helados de más de S/.3 a un tercio de su precio; sin embargo, al momento de ir
a comprar solo habían Donitos o Turbos, que normalmente cuestan S/. 0.5, a S/. 1. O, lo que fue peor, los heladeros se
reusaban a vender los helados caros a S/.1 alegando que esos no formaban parte
de la promoción. Lo mismo le pasó a la mayoría de las personas y a raíz de las
múltiples denuncias, Indecopi inició una investigación por presunta publicidad
engañosa.
Cuándo se le
preguntó a Nestlé por la promoción
y su desarrollo, Doménico Casaretto, jefe de Marketing de D'Onofrio, este deslindó
toda responsabilidad sobr
e las denuncias a la empresa. Según Casaretto, estos casos
fueron causados por la "viveza" de los tricicleros que buscaban aumentar
sus ganancias. "En este caso, D'Onofrio no tiene responsabilidad ya que
los tricicleros no forman parte de la empresa", sostuvo en declaraciones
vertidas al diario Gestión.
Frente a la
investigación de Indecopi, D'Onofrio
alegó que dispuso de un 10% más de triciclos de helados de los que usualmente
salen a las calles en un fin de semana de marzo. Sin embargo, la promoción
generó un comportamiento inusual en los consumidores que buscaban a los
triciclos afuera de los depósitos, lo que evitó que éstos cumplieran sus rutas
acostumbradas. D´Onofrio también señaló que dispuso de hasta 7 veces más su
stock de marcas preferidas como Frío Rico, Sin Parar, D'Onosandwich, Jet y
Alaska, con lo que creía anticiparse a la sobredemanda que generaría la
promoción, pero el consumo de productos más caros fue tan alto, que éstos se
agotaron muy temprano. Finalmente, D'Onofrio reconoció que se dieron
irregularidades en la cadena de distribución (triciclos) pero que como los
tricicleteros no formar parte de su empresa, solo les quedaba investigar las
irregularidades.
Personalmente
creo que en este caso hay problemas tanto de publicidad engañosa como de
idoneidad en el servicio. En primer lugar, la publicidad fue engañosa porque
D´Onofrio anunció que todos sus helados iban a estar sujetos a la promoción y
finalmente no fue así. Si bien es cierto, no fue propiamente la empresa la que
dispuso de esto sino los tricicleteros, D´Onofrio difundió esta promoción y por
tanto es responsable de cualquier eventualidad. Por otro lado, debido a la
cantidad de publicidad que se realizó para difundir la campaña, D’Onofrio debió
haber previsto este cambio en el comportamiento de los consumidores y el
aumento en la demanda por su helados caros y por lo tanto, debió haber colocado
en stock la cantidad idónea de helados de ese rango de precios.
Finalmente
Indecopi multó a Nestlé con más de 2 millones de soles… pero, si hacemos las
cuentas, D’Onofrio igual terminó facturando por esta promoción con publicidad
engañosa o que faltaba al deber de idoneidad, aproximadamente 7 millones de
soles a costa del consumidor peruano.
Los blogs tienen una gran importancia para los consumidores, al igual que los videos en Youtube de tutoriales sobre maquilaje y moda son importantes para las fashionistas.
Parece lógico que el consumidor confíe más en la experiencia de otros consumidores que en las publicidades o políticos. Eso viene del hecho de que la gente que edita al blog no tiene (o no debería tener) interés en vender un producto, solo tiene interés en expresar sus opiniones, es decir se estas están regidas por la veracidad.
Por eso el blog tiene que desarrollar una opinión atractiva debido a su honestidad, para aumentar su visibilidad y los comentarios del blog. Es lo único qu importa para un blog de Marketing : discutir sobre un caso.
Pero el riesgo puede ser que las marcas utilizan o pagan los bloggers para editar opiniones favorables a la marca. Por lo tanto, aquí el interés del blogger cambiar y se transforma esngenerar ganancias.
Como para los youtuberes, cuando los bloggers empiezan a hacerse conocidos, las marcas buscan partenarios para aumentar su visibilidad y los blogs constituyen un medio muy atractivo debido a que los consumidores tienen mucha confianza en los bloggers y youtubers.
Por consecuencia, es importante tener cuidado con los artículos de blogs que muchas veces pueden no ser totalmente objetivos.
En el 2009, Telefónica Móviles denunció a América Móvil
del Perú (Claro) por engañar al consumidor y emplear comparación indebida en
sus publicidades.
En primer lugar, Telefónica mencionó que Claro había
lanzado un comercial publicitario donde
se mencionaba la promoción “Baja sin costo tu ringtone del grupo Líbido” y
“Baja tu tono gratis”, sin embargo, esta no incluía los costos de internet por
lo que no sería gratis y se estaría engañando al consumidor. (Ver comercial
anexado) Sin embargo, Indecopi determinó que dicha publicidad si establecía una
distinción entre el costo del tono del grupo “Líbido” y el costo del servicio
de Internet, limitándose a ofrecer
gratis la descarga del tono, mas no el servicio de Internet. Esto debido a que se incluía dentro de las
referidas publicidades la siguiente indicación en letras pequeñas: “Aplican
costos de uso de Internet móvil según las tarifas del plan del cliente.
Además, Telefónica también
mencionó que esa promoción solo se encontraba válida para equipos con capacidad
multimedia y de acceso a internet, por lo que no se cumplía el mensaje de la
publicidad, sin embargo, Indecopi consideró que los usuarios de Claro si entendían
que para acceder al servicio de Internet y descargar el tono ofrecido, sus
equipos debían contar con la capacidad y el acceso necesario.
En cuanto a la comparación
indebida, Telefónica argumentaba que dentro del comercial y los avisos
publicitarios se incluían frases de los integrantes del grupo Líbido como:
“Nosotros nos cambiamos a Claro, ¿Qué esperas? cámbiate tú también”, “Porque
nos gusta la calidad de su señal”, “Porque descubrimos que te atiende mejor” y
“Porque tiene la mayor cobertura del
Perú”; frases que buscaban mostrar condiciones de superioridad frente a
otros operadores, hacían referencia indirecta a Telefónica ya que inducían a
los consumidores a asociar al grupo Líbido como a nueva imagen comercial de
Claro (grupo que anteriormente había sido asociado a Telefónica) y además, se
referían a aspectos subjetivos (calidad y mejor atención).
Ante esto, a pesar de que Claro alegó que dichas frases
sólo recogían la percepción y experiencia de dichos integrantes en relación al
servicio (testimonios) y que no realizaban publicidad comparativa ya que no se
refería ni mencionaba a Telefónica dentro de ellas, Indecopi consideró que si
existía un acto de comparación indebida ya que dicho anunció si aludía
de manera indirecta a Telefónica, estableciendo confrontación
entre ambas operadores y destacaba la superioridad de los servicios de Claro
mediante atributos que no podían ser verificados como la calidad de la señal y
el servicio de atención al cliente, razón por la que le impuso una multa de 40
UITa Claro. (INDECOPI, 2009)
Es importante que al momento de realizar
una promoción, las empresas mencionen todas las condiciones
necesarias para beneficiarse o acceder a estas, tal y como se dio en el caso de Claro, ya
que incluía esta información en el legal del spot publicitario. Sin embargo, es necesario recalcar que es
deber del consumidor informarse adecuadamente y tomar atención a cualquier tipo
de información que se encuentra dentro de los anuncios. Por otro lado, si usted desea realizar campañas en las que se incluya publicidad comparativa, es importante que estas se basen en hechos objetivos, reales y comprobables.
Bibliografía
INDECOPI. (2009). INDECOPI.
Recuperado el 20 de Mayo de 2015, de EXPEDIENTE 099-2009/CCD:
http://sistemas.indecopi.gob.pe/sdc_Jurisprudencia/documentos/1-93/2010/Re2758.pdf
