“Diez minutos de felicidad con Sublime” .. No tan felices en realidad

Nestlé es multado con más de 600 mil nuevos soles por INDECOPI al desplegar una campaña con publicidad engañosa. Está no es la primera vez que Nestlé es relacionado con este tipo de faltas contra el consumidor, pues como ya se sabe, anteriormente se vio envuelto en un problema por vender los helados D’onofrio a un sol. Para ser exactos, el valor multado por INDECOPI a está empresa fue de 435 UIT aparte de que descontinuaron su publicidad.

Para empezar, Nestlé difundió por los diferentes medios televisivos una campaña llamada “Diez minutos de felicidad con Sublime”  que consistía en 3,000 vales de descuento del 50% en tiendas Ripley y 40 premios grandes para comprar todo lo que el ganador pudiera en 10 minutos hasta por un valor de S/. 5,000 Nuevos Soles.

Está publicidad fue lanzada el 30 de Abril del 2012 y recién fueron sembrados estos premios para que entren al mercado 10 días después lanzada la campaña publicitaria por TV y 3 días después del inicio oficial de la promoción. Mareaban y confundían al consumidor dado a que no era humanamente posible que alguno de los compradores de chocolate entre el 23 de Abril y 30 de mayo pueda ganar el premio al que toda la campaña se refería.

Además,  aparte de violar el principio de veracidad, inducia a error a los consumidores porque los productos que entrarían en la promoción no estaban marcados entonces el consumidor no podía distinguir cuales productos entraban y cuales no en la promoción. Del mismo modo, seguían confundiendo más y más al consumidor ya que al mismo tiempo lanzaron en el mercado esta cita: “Los empaques no están marcadas. Cualquiera puede estar premiado” lo cual creaba mucha confusión entre los consumidores pues esto hacía que piensen que todos los productos Sublime (en sus presentaciones participantes) ingresarían en la promoción, cuando en realidad únicamente participarían los producidos durante la vigencia de la misma.

Finalmente, por las razones mencionadas anteriormente, INDECOPI decidió multar a la empresa y al mismo tiempo le ordenó dejar de difundir dicha publicidad.

 

Bibliografía

http://mercadeando.com/blog/sublime-10-minutos-de-felicidad-marketing-al-reves-felicidad-infeliz/

http://www.educacionenred.pe/noticia/?portada=35853

Ha recibido un inbox, … ¿otra vez SPAM?

 

SPAM son aquellos correos electrónicos comerciales no solicitados o también llamados correos basuras. Muchas veces vemos como nuestras bandejas de entrada se llenan de correos que nunca hemos pedido, todos promocionando infinidad de productos y servicios, al punto de que esto llega a ser totalmente fastidioso.

Si usted ha recibido alguna vez este tipo de correo, debe saber que el SPAM puede ser ilegal sino cumple con algunos requisitos clave (ver cuadro), además, si contiene algún nombre o falso para identificar a quien manda el correo, si contiene información falsa o engañosa en el campo del “asunto” de manera que no concuerda con el contenido del mensaje y finalmente, si se sigue enviando estos correos (luego de dos días) a alguien que ya ha solicitado que no se le envíe. 

La mayoría de los correos SPAM que se reciben a diario en nuestras bandejas de entrada no provienen de Perú, sino de otros países. Por ejemplo, China lanza el 16,7% del total de SPAM a nivel mundial, seguido por Estados Unidos con un 11,2% y Corea del Sur con un 8,8%. (El Comercio, 2015)

Entonces, nos preguntamos ¿Cómo podemos evitar el SPAM? Si bien muchos de estos correos provienen de fuentes internacional, una de las alternativas que hemos encontrado es la iniciativa “Gracias…No insista” de INDECOPI. Este es una lista con números telefónicos y direcciones de correo electrónico que no podrán ser utilizados por los proveedores para realizar llamadas, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para promocionar productos y servicios. De esta manera, podremos evitar no sólo el SPAM vía correo electrónico que recibimos a diario, sino incluso publicidad no deseada por otros medios.

Si vas a inscribirte en “Gracias…no insista”, debes saber que esta surtirá efecto después de los 15 días desde el día en que realizaste la inscripción.

La publicidad engañosa de Despegar.com

El primero de Enero del 2014, Servicios Online S.A.S. Despegar.com recibió una sanción de suspensión del Registro Nacional de Turismo durante diez días. Esto quiere decir, durante el tiempo mencionado no pudo realizar ninguna transacción comercial como empresa acreedora de servicios turísticos.

También incluye la prohibición de realizar cualquier tipo de publicidad o información que hable de sus servicios a través de los medios de comunicación masivos. Aparte de esta sanción, Servicios Online S.A.S Despegar.com fue multado por $12.320.000, “…máxima sanción económica que permite imponer la Ley General de Turismo en estos casos”

La razón por estas fuertes sanciones fue principalmente por violar el principio de veracidad de la publicidad y por brindar publicidad engañosa a sus consumidores. Una de las violaciones de la ley fue que la empresa no incluía el total de los impuestos, tasas, cargos o demás sobrecargos que afectaban al precio final, generando confusión al consumidor.

Más aun, contaban con un compromiso publicitario que decía “Mejor Precio Garantizado”. Lo cual no concordaba con el compromiso ya que no se podía garantizar a los consumidores que el precio encontrado en sus servicios es efectivamente el mejor precio.

Un acto de engaño consiste en la realización de actos que tengan como efecto, real o potencial, inducir a error a otros agentes en el mercado. En este caso, Servicios Online S.A.S Despegar.com está engañando a sus consumidores con respecto al precio y a lo que les promete. Al no proporcionar la información concreta y realizar un compromiso publicitario sin la certeza de ser verdad está induciendo a un error. Por lo que le lleva a incumplir con el principio de veracidad de la publicidad.

http://www.dinero.com/empresas/articulo/publicidad-enganosa-despegarcom/190844

¿Se puede pagar a los influyentes?

Primero, ¿Quién es un influyente? Un influyente es una persona que atrae a los consumidores en los redes sociales por la experiencia que tiene sobre diversos productos o servicios de diversas marcas. Ellos pueden actuar sobre Facebook, Twitter o Youtube y probar desde el material informático hasta el maquillaje, pasando por los libros.

Segundo, tenemos que saber que las marcas piden a los influyentes dar un opinión sobre los productos o servicios de la marca y les pagan a menudo con un producto de la marca o con invitaciones. Cuando el influyente empieza a tener importancia en la esfera de los redes sociales las marcas los contactan para ofrecerle productos.

 

Lo importante es que el consumidor tiene que saber si el influyente está pagado o no para mostrar el producto o servicio y lo mas importante es que puede un opinion tan buena que mala.

Está bien cuando está pagado para un producto que ya conoce y que le gusta o que descubre gracias a la empresa. Pero puede también inducir a error cuando una marca propone habar de un producto o servicio que el influyente no podría comprar según su nivel de vida.

Esto podría suceder cuando, por ejemplo, la marca le ofrezca vacaciones en hoteles de 5 estrellas a la Youtuber, mientras que ella sólo se podría pagar uno de 2 estrellas. En este caso, debería haber una adecuacion con el nivel de vida del influyente, nivel que podría ser el mismo que el de los consumidores que lo siguen. Tenemos que cuidar eso cuando nos informamos sobre un producto, es decir, si el influyente está acostumbrado a elegir productos de esta gama o no para ver su objetividad.

Además, las marcas pueden utilizar el aspecto afectivo para lograr que les guste la marca gracias a las invitaciones a cocteles, eventos, etc. Por lo tanto el influyente va a decir gracias por la invitación y hablar de la marca que le gusta o no.

 

En conclusión, tendria que decir que el influyente tiene un deber de transparencia pero que lo mejor es cuando no tiene ninguna influyencia de las marcas.

Bibliografía

 

http://blogs.gestion.pe/cafetaipa/2014/10/influyentes-online-publicidad-transparencia-tuits-pago-se-arrienda.html

http://exitosadiario.pe/fatoche/se-arrienda

¡Que no se te queme el arroz!

El jueves 28 de mayo, La Curacao Perú publicó en su página de Facebook un post que de manera jocosa, publicitaba una olla arrocera. El post incluía una imagen donde se leía: “¡Etiqueta a tu amigo al que se le quema el arroz!”.

La Curacao escogió una frase popular peruana que hace referencia a la homosexualidad a modo de burla y como era de esperarse, la publicidad fue duramente criticada, especialmente por la comunidad LGBT por tratarse de “humor homofóbico”; hasta que finalmente se removió de la página de Facebook y la empresa lanzó un comunicado disculpándose y lamentando la mala interpretación que le dieron algunos usuarios a la publicidad.

No obstante, varios usuarios señalaron que las críticas fueron exageradas y que La Curacao Perú no debió ofrecer disculpas ni retirar la publicidad... Analicemos lo  un poco más.

Desde el punto de vista marketero, la publicidad fue creativa y definitivamente generó recordación; inclusive llegó a ser viral; pero no por las razones que la empresa esperaba. 

No obstante, estaba claro que la publicidad iba a resultar ingeniosa para algunos y de muy mal gusto para otros. La idea no fue meditada profundamente ni analizada desde el punto de vista de los consumidores, ni del entorno tan sensible acerca de este tema que se esta viviendo en el Perú actualmente.

¿Si la empresa hizo bien en retirar la publicidad y pedir disculpas? Claro que sí. ¿Si la comunidad LGBT o cualquiera que se haya sentido afectado podría tener una acción legal sobre la Curacao Perú? Probablemente no. La publicidad podrá haber sido de mal gusto, pero bajo el entendimiento superficial de un consumidor, esta no incita comportamientos ofensivos o discriminatorios hacia ningún grupo. Ahora, si se llegó a dar algún tipo de bullying hacia miembros de esta comunidad a través de post (el post te invitaba a etiquetar), entonces con toda seguridad, sí seria apropiada con toda razón una sanción.

http://peru21.pe/redes-sociales/facebook-curacao-peru-pidio-disculpas-controvertida-publicidad-2219959

“Quintuplica Movistar” y su publicidad engañosa

A finales de Febrero de 2011, la empresa de telefonía fue multada por Indecopi con S/. 2,5 millones por realizar publicidad engañosa. Para empezar, publicidad engañosa es aquella cuyas características de un anuncio en una promoción son distintas al desempeño de la marca, de manera que engañan a los consumidores y les hace pensar que lo que ofrecen es más atractivo de lo que en realidad es.
 

Cuando Movistar hizo la campaña llamada “Quintuplica Movistar” no cumplió con lo que prometía y por ende ofreció publicidad engañosa a sus consumidores ya que esta empresa cobró 300% más del valor de la tarifa de la llamada a los usuarios que estaban afiliados a una tarifa única y que querían quintuplicar su saldo. Además, en la publicidad que Movistar ofrecía hacia creer a los consumidores que después de que llamen al *515 se iba a quintuplicar su saldo inmediatamente lo cual era falso ya que en su página web indicaba que se haría efectivo 2 días después de haber marcado.

 

Por las razones mencionadas anteriormente, la Comisión de Fiscalización decidió multar a dicha empresa con 700 UIT, lo que equivale a más de 2 millones de soles.  

 

Por último, Movistar apelo a está decisión ya que le parecía una medida muy exagerada pues se justificaban con que fue involuntaria.  En mi opinión, esta empresa debió fijarse bien que se cumpla lo que están prometiendo ya que de esa manera los consumidores no esperan más de lo que en realidad van a recibir (idoneidad) y no se ven afectados.

 

Bibliografía

 

http://elcomercio.pe/lima/sucesos/indecopi-movistar-fue-multada-25-millones-publicidad-enganosa-noticia-719106?ref=flujo_tags_47060&ft=nota_7&e=titulo

 

Bancos peruanos: Mayor índice de insatisfacción por parte del consumidor

Mediante una investigación realizada en diciembre del 2014, se reveló que según las listas de presentación de reclamos del Servicio de Atención al Cliente  del INDCOPI (SAC)  y del ORPS; cerca de la mitad se dirigen a entidades bancarias.

Para el caso de la Comisión de Protección al Consumidor, un % importante de reclamos también son realizados sobre entidades bancarias.

¿Por qué es tanta la insatisfacción de los consumidores?

Según el estudio, la mayoría de denuncias se debe al cobro indebido de comisiones y otros cargos, falta de atención de quejas, incumplimiento de acuerdos y principalmente por la falta de confianza y transparencia de la información provista a los cliente, lo cual significaría una falta al derecho del consumidor.

Este estudio demuestra el empoderamiento creciente de los consumidores. Cada vez se toma mayor conciencia de los mecanismos que se pueden usar para hacer valer sus derechos y exigir mayor atención por parte de las instituciones.

 

 

Bibliografía

http://peru21.pe/economia/indecopi-entidades-bancarias-encabezan-lista-empresas-mas-reclamos-2212888

http://noticierocontable.tumblr.com/post/112134669312/indecopi-entidades-bancarias-encabezan-lista-de

LAN: crítica a la sobreventa y/o sobrerreserva de pasajes aéreos

En el mes de Abril del 2015, la conocida aerolínea LAN, fue sancionada por INDECOPI con una multa de 11,1 UIT equivalente a S/. 42,735.

Dicha sanción se originó por el 6 casos entre el 2011 y 2012 en los cuales varios clientes se vieron perjudicados al impedirles el embarque pese a tener sus pasajes emitidos y espacios confirmados. Es importante recalcar que tampoco existía prueba de que estos pasajeros hubieran aceptado la reprogramación del vuelo.

En su defensa, LAN Perú alegó que no se cometió ninguna infracción ya que en la legislación peruana para el transporte aéreo, la sobrevente o sobrerreserva de pasajes no están prohibidas.

En una primera instancia la Comisión de Protección al Consumidor con sede en Lima Norte sancionó a la empresa, resolución que luego fue ratificada por la Sala Especializada de INDECOPI, ya que determino la infracción al deber de idoneidad contenido en el Código de Protección y defensa del Consumidor.

A pesar de la no prohibición de la sobreventa o sobrerreserva, cuando se afecte el derecho de los consumidores negándole injustificada mente el abordaje, la empresa puede ser sancionada.

Bibliografía
 

http://semanaeconomica.com/article/servicios/157938-indecopi-sanciono-a-lan-peru-s-a-con-s-42735-por-negar-abordaje-de-pasajeros-sin-justificacion/

http://www.rpp.com.pe/2015-04-07-indecopi-multo-a-lan-peru-con-s--42-735-por-negar-abordaje-de-pasajeros-noticia_785059.html

Pisco Vargas sancionado por el INDECOPI

En febrero de este año, el INDECOPI sancionó a Agrícola Viña Vieja Viña Santa Isabel SAC, dueña de la marca Pisco Vargas y productora del aguardiente de uva comercializado bajo tal denominación.

En efecto, después de una análisis de una muestra del producto, el laboratorio concluyó que no cumplía con los  “requisitos fisicoquímicos de acidez volátil, alcohol metílico, total de componente volátiles y congéneres y el requisito organolépticos de sabor, establecidos en el Reglamento de la Denominación de Origen Pisco". Aunque no entiendo lo que este última frase significa concertadamente, puedo deducir que estas características son las que hacen que un aguardiente de uva no es un aguardiente de uva, sino un pisco. 

La sanción infligida por el INDECOPI fue ejemplar, ya que la multa era bastante importante. Tales sanciones me parecen importantes, en la medida en que participan de cierta manera al mantenimiento del prestigio de la bebida Pisco y a la protección a un patrimonio cultural nacional. Es el rol del label Denominación de Origen. Pero lo que no entiendo, es por qué esta denominación fue otorgada en primer lugar, y por qué no hicieron una análisis a priori. 
Además, en el articulo de un blog, leí que era de notoriedad pública que Agrícola Viña Vieja Viña Santa Isabel SAC, ni utilizaba las buenas uvas para producir Pisco : "En el ambiente pisquero era por muchos conocido que la conocida marca Pisco Vargas comercializaba dentro y fuera de nuestro país un aguardiente en el que, entre otras cosas, empleaban Uva Red Globe, que es una uva de mesa, la cual no es una uva pisquera y los defectos en sus licores (pues valga la aclaración que el Pisco no es un licor) eran evidentes." 

Bibliografía

http://blog.rpp.com.pe/alegoriasalpisco/2015/02/12/la-conocida-marca-pisco-vargas-no-es-pisco/

http://archivo.larepublica.pe/12-02-2015/has-tomado-pisco-vargas-sorpresa-indecopi-dice-que-no-es-pisco

American Airlines y la idoneidad

El viernes 2 de agosto del 2013, Indecopi multo a la compañía aerea American Airlines (sucursal Perú) con mas de 7 mil nuevos soles por el incumplimiento de una promoción de viajes a Estados Unidos.

La empresa lanzo una promoción en donde permitía a los consumidores realizar un canje de millas por viajes a distintos lugares de Estados Unidos. “Viaje a USA Canada y al Caribe con solo 20.000 millas AAdvantage”. Esta fue incumplida cuando la empresa no entrego los pasajes solicitados por el consumidor denunciante (habiendo cumplido todos los términos y condiciones de la promoción mencionada).

En consecuencia a esto y aparte de la multa establecida, Indecopi pidió a American Airlines la entrega  de dos pasajes aéreos (ida y vuelta) de lima a San Francisco y de San José de California a Lima en las fechas que indique el denunciante.

La idoneidad de los productos y servicios en el sistema de protección al consumidor es la correspondencia entre lo que un consumidor  razonable espera y lo que efectivamente recibe. Por lo tanto, si la expectativa del consumidor no cumple con la realidad que brinda el proveedor, estaría incumpliendo con el código de defensa y protección al consumidor.

Este incumplimiento afecta a la empresa no solo por las posibles denuncias, sino por el posible daño generado a la imagen de su marca.

Bibliografía

http://elcomercio.pe/lima/sucesos/american-airlines-fue-multado-mas-7-mil-indecopi-noticia-1612227

¿Helados a S/. 1?

Quién no se acuerda de la promoción que sacó Nestlé D'Onofrio el último fin de semana de marzo del 2009 en la cual anunciaba que todos sus helados iban a costar S/. 1…

Unos podrían decir que la promoción fue un éxito: ese fin de semana se recaudaron más de S/.10 millones de soles en ventas.

Creo que todo el mundo cuando se enteró de la promoción esperó con ansias al fin de semana para poder comprar Frio Ricos o cualquiera de esos helados de más de S/.3 a un tercio de su precio; sin embargo, al momento de ir a comprar solo habían Donitos o Turbos, que normalmente cuestan S/. 0.5, a S/. 1. O, lo que fue peor, los heladeros se reusaban a vender los helados caros a S/.1 alegando que esos no formaban parte de la promoción. Lo mismo le pasó a la mayoría de las personas y a raíz de las múltiples denuncias, Indecopi inició una investigación por presunta publicidad engañosa.

Cuándo se le preguntó a Nestlé por la promoción y su desarrollo, Doménico Casaretto, jefe de Marketing de D'Onofrio, este deslindó toda responsabilidad sobr

e las denuncias a la empresa. Según Casaretto, estos casos fueron causados por la "viveza" de los tricicleros que buscaban aumentar sus ganancias. "En este caso, D'Onofrio no tiene responsabilidad ya que los tricicleros no forman parte de la empresa", sostuvo en declaraciones vertidas al diario Gestión.

Frente a la investigación de Indecopi, D'Onofrio alegó que dispuso de un 10% más de triciclos de helados de los que usualmente salen a las calles en un fin de semana de marzo. Sin embargo, la promoción generó un comportamiento inusual en los consumidores que buscaban a los triciclos afuera de los depósitos, lo que evitó que éstos cumplieran sus rutas acostumbradas. D´Onofrio también señaló que dispuso de hasta 7 veces más su stock de marcas preferidas como Frío Rico, Sin Parar, D'Onosandwich, Jet y Alaska, con lo que creía anticiparse a la sobredemanda que generaría la promoción, pero el consumo de productos más caros fue tan alto, que éstos se agotaron muy temprano. Finalmente, D'Onofrio reconoció que se dieron irregularidades en la cadena de distribución (triciclos) pero que como los tricicleteros no formar parte de su empresa, solo les quedaba investigar las irregularidades.

Personalmente creo que en este caso hay problemas tanto de publicidad engañosa como de idoneidad en el servicio. En primer lugar, la publicidad fue engañosa porque D´Onofrio anunció que todos sus helados iban a estar sujetos a la promoción y finalmente no fue así. Si bien es cierto, no fue propiamente la empresa la que dispuso de esto sino los tricicleteros, D´Onofrio difundió esta promoción y por tanto es responsable de cualquier eventualidad. Por otro lado, debido a la cantidad de publicidad que se realizó para difundir la campaña, D’Onofrio debió haber previsto este cambio en el comportamiento de los consumidores y el aumento en la demanda por su helados caros y por lo tanto, debió haber colocado en stock la cantidad idónea de helados de ese rango de precios.

Finalmente Indecopi multó a Nestlé con más de 2 millones de soles… pero, si hacemos las cuentas, D’Onofrio igual terminó facturando por esta promoción con publicidad engañosa o que faltaba al deber de idoneidad, aproximadamente 7 millones de soles a costa del consumidor peruano.

Bibliografía

http://elcomercio.pe/economia/negocios/ventas-onofrio-durante-viernes-sabado-alcanzaron-10-mlls-noticia-266406?ref=flujo_tags_47060&ft=nota_12&e=titulo

La creciente importancia de los blogs

Los blogs tienen una gran importancia para los consumidores, al igual que los videos en Youtube de tutoriales sobre maquilaje y moda son importantes para las fashionistas.

Parece lógico que el consumidor confíe más en la experiencia de otros consumidores que en las publicidades o políticos. Eso viene del hecho de que la gente que edita al blog no tiene (o no debería tener) interés en vender un producto, solo tiene interés en expresar sus opiniones, es decir se estas están regidas por la veracidad.

Por eso el blog tiene que desarrollar una opinión atractiva debido a su honestidad, para aumentar su visibilidad y los comentarios del blog. Es lo único qu importa para un blog de Marketing : discutir sobre un caso.

Pero el riesgo puede ser que las marcas utilizan o pagan los bloggers para editar opiniones favorables a la marca. Por lo tanto, aquí el interés del blogger cambiar y se transforma esngenerar ganancias.

Como para los youtuberes, cuando los bloggers empiezan a hacerse conocidos, las marcas buscan partenarios para aumentar su visibilidad y los blogs constituyen un medio muy atractivo debido a que los consumidores tienen mucha confianza en los bloggers y youtubers.

Por consecuencia, es importante tener cuidado con los artículos de blogs que muchas veces pueden no ser totalmente objetivos.

Bibliografía

http://www.puromarketing.com/89/24698/bloggers-bsiguen-generando-confianza-manteniendo-gran-influencia-entre-consumidores.html

Telefónica vs Claro: ¿Engaño al consumidor? ¿Comparación indebida?

En el 2009, Telefónica Móviles denunció a América Móvil del Perú (Claro) por engañar al consumidor y emplear comparación indebida en sus publicidades.

En primer lugar, Telefónica mencionó que Claro había lanzado un comercial publicitario  donde se mencionaba la promoción “Baja sin costo tu ringtone del grupo Líbido” y “Baja tu tono gratis”, sin embargo, esta no incluía los costos de internet por lo que no sería gratis y se estaría engañando al consumidor. (Ver comercial anexado) Sin embargo, Indecopi determinó que dicha publicidad si establecía una distinción entre el costo del tono del grupo “Líbido” y el costo del servicio de Internet, limitándose a ofrecer gratis la descarga del tono, mas no el servicio de Internet.  Esto debido a que se incluía dentro de las referidas publicidades la siguiente indicación en letras pequeñas: “Aplican costos de uso de Internet móvil según las tarifas del plan del cliente.

Además, Telefónica también mencionó que esa promoción solo se encontraba válida para equipos con capacidad multimedia y de acceso a internet, por lo que no se cumplía el mensaje de la publicidad, sin embargo, Indecopi consideró que los usuarios de Claro si entendían que para acceder al servicio de Internet y descargar el tono ofrecido, sus equipos debían contar con la capacidad y el acceso necesario.

En cuanto a la comparación indebida, Telefónica argumentaba que dentro del comercial y los avisos publicitarios se incluían frases de los integrantes del grupo Líbido como: “Nosotros nos cambiamos a Claro, ¿Qué esperas? cámbiate tú también”, “Porque nos gusta la calidad de su señal”, “Porque descubrimos que te atiende mejor” y “Porque tiene la mayor cobertura del Perú”; frases que buscaban mostrar condiciones de superioridad frente a otros operadores, hacían referencia indirecta a Telefónica ya que inducían a los consumidores a asociar al grupo Líbido como a nueva imagen comercial de Claro (grupo que anteriormente había sido asociado a Telefónica) y además, se referían a aspectos subjetivos (calidad y mejor atención).

Ante esto, a pesar de que Claro alegó que dichas frases sólo recogían la percepción y experiencia de dichos integrantes en relación al servicio (testimonios) y que no realizaban publicidad comparativa ya que no se refería ni mencionaba a Telefónica dentro de ellas, Indecopi consideró que si existía un acto de comparación indebida ya que dicho anunció si aludía de manera indirecta a Telefónica, estableciendo confrontación entre ambas operadores y destacaba la superioridad de los servicios de Claro mediante atributos que no podían ser verificados como la calidad de la señal y el servicio de atención al cliente, razón por la que le impuso una multa de 40 UIT  a Claro. (INDECOPI, 2009)

Es importante que al momento de realizar una promoción, las empresas mencionen todas las condiciones necesarias para beneficiarse o acceder a  estas, tal y como se dio en el caso de Claro, ya que incluía esta información en el legal del spot publicitario. Sin embargo, es necesario recalcar que es deber del consumidor informarse adecuadamente y tomar atención a cualquier tipo de información que se encuentra dentro de los anuncios.  
Por otro lado, si usted desea realizar campañas en las que se incluya publicidad comparativa, es importante que estas se basen en hechos objetivos, reales y comprobables.

Bibliografía

INDECOPI. (2009). INDECOPI. Recuperado el 20 de Mayo de 2015, de EXPEDIENTE 099-2009/CCD: http://sistemas.indecopi.gob.pe/sdc_Jurisprudencia/documentos/1-93/2010/Re2758.pdf

Clínica Internacional y el deber de idoneidad

 

La idoneidad de los productos y servicios es un deber por el que toda empresa debe velar, pues de esta manera se cumple con lo que el consumidor espera y con lo que la empresa ha prometido. Sin embargo, es el ámbito de los servicios o productos de salud donde este deber de idoneidad es aún más esencial pues se juega con la vida de las personas y las consecuencias de brindar un servicio o producto deficiente pueden ser muy graves.

Primero es necesario saber qué es el deber de idoneidad. Según la Ley de Protección al Consumidor, idoneidad es que exista una correspondencia entre lo que el consumidor espera y lo que efectivamente recibe al comprar algún producto o servicio. Y son los proveedores quienes deben responsabilizarse por la idoneidad de lo que ofrecen al mercado.

Ante la denuncia de un consumidor por falta de idoneidad, el proveedor tiene la posibilidad de probar que el defecto o problema en su producto o servicio no se dio debido a una infracción suya sino por una causa ajena a este.
 

En el mes de Marzo, la Clínica Internacional, fue sancionada por Indecopi al cometer una infracción al deber de idoneidad del servicio que ofrece. Lo que sucedió fue que dicha clínica dejó una gasa en el interior del organismo de una paciente, quien se sometió a un parto, causándole afectaciones a su salud. Esta negligencia es considerada como una infracción a los derechos del consumidor, pues tal y como la sala precisó, no se espera que durante un procedimiento médico se deje olvidado "algún insumo empleado para tal fin dentro del cuerpo de una paciente", por lo que se cumplió con el deber de idoneidad en el mencionado servicio. (El Comercio, 2015) De esta manera, la sala consideró que el olvido de la gasa no era imprevisible para el establecimiento médico denunciado, ni ajeno a su ámbito de control, por lo que dicha clínica era totalmente responsable de lo sucedido.

 

Debido a esto, INDECOPI sancionó a la clínica Internacional con el pago de 40 UIT además de los gastos que realizó la paciente afectada para recuperar su salud.

Situaciones como las de este caso suelen suceder con frecuencia y tal y como se mencionó, muchas veces las consecuencias pueden ser más alarmantes. Por esto es necesario que los proveedores de servicios y productos tomen consciencia de la importancia de brindarle al consumidor un servicio óptimo y cuyos resultados no los afecte posteriormente. Además, todos los consumidores tenemos el derecho de reclamar productos idóneos y que no nos afecten posteriormente.

Bibliografía

El Comercio. (10 de Marzo de 2015). El Comercio. Recuperado el 24 de Abril de 2015, de Indecopi confirmó multa de S/.154 mil a Clínica Internacional: http://elcomercio.pe/economia/negocios/indecopi-confirmo-multa-s154-mil-clinica-internacional-noticia-1796704