Quién no se
acuerda de la promoción que sacó Nestlé
D'Onofrio el último
fin de semana de marzo del 2009 en la cual anunciaba que todos sus helados iban
a costar S/. 1…
Unos podrían
decir que la promoción fue un éxito: ese fin de semana se recaudaron más de S/.10 millones de soles en ventas.
Creo que todo el mundo cuando se enteró de la promoción esperó con
ansias al fin de semana para poder comprar Frio Ricos o cualquiera de esos
helados de más de S/.3 a un tercio de su precio; sin embargo, al momento de ir
a comprar solo habían Donitos o Turbos, que normalmente cuestan S/. 0.5, a S/. 1. O, lo que fue peor, los heladeros se
reusaban a vender los helados caros a S/.1 alegando que esos no formaban parte
de la promoción. Lo mismo le pasó a la mayoría de las personas y a raíz de las
múltiples denuncias, Indecopi inició una investigación por presunta publicidad
engañosa.
Cuándo se le
preguntó a Nestlé por la promoción
y su desarrollo, Doménico Casaretto, jefe de Marketing de D'Onofrio, este deslindó
toda responsabilidad sobr
e las denuncias a la empresa. Según Casaretto, estos casos fueron causados por la "viveza" de los tricicleros que buscaban aumentar sus ganancias. "En este caso, D'Onofrio no tiene responsabilidad ya que los tricicleros no forman parte de la empresa", sostuvo en declaraciones vertidas al diario Gestión.
e las denuncias a la empresa. Según Casaretto, estos casos fueron causados por la "viveza" de los tricicleros que buscaban aumentar sus ganancias. "En este caso, D'Onofrio no tiene responsabilidad ya que los tricicleros no forman parte de la empresa", sostuvo en declaraciones vertidas al diario Gestión.
Frente a la
investigación de Indecopi, D'Onofrio
alegó que dispuso de un 10% más de triciclos de helados de los que usualmente
salen a las calles en un fin de semana de marzo. Sin embargo, la promoción
generó un comportamiento inusual en los consumidores que buscaban a los
triciclos afuera de los depósitos, lo que evitó que éstos cumplieran sus rutas
acostumbradas. D´Onofrio también señaló que dispuso de hasta 7 veces más su
stock de marcas preferidas como Frío Rico, Sin Parar, D'Onosandwich, Jet y
Alaska, con lo que creía anticiparse a la sobredemanda que generaría la
promoción, pero el consumo de productos más caros fue tan alto, que éstos se
agotaron muy temprano. Finalmente, D'Onofrio reconoció que se dieron
irregularidades en la cadena de distribución (triciclos) pero que como los
tricicleteros no formar parte de su empresa, solo les quedaba investigar las
irregularidades.
Personalmente
creo que en este caso hay problemas tanto de publicidad engañosa como de
idoneidad en el servicio. En primer lugar, la publicidad fue engañosa porque
D´Onofrio anunció que todos sus helados iban a estar sujetos a la promoción y
finalmente no fue así. Si bien es cierto, no fue propiamente la empresa la que
dispuso de esto sino los tricicleteros, D´Onofrio difundió esta promoción y por
tanto es responsable de cualquier eventualidad. Por otro lado, debido a la
cantidad de publicidad que se realizó para difundir la campaña, D’Onofrio debió
haber previsto este cambio en el comportamiento de los consumidores y el
aumento en la demanda por su helados caros y por lo tanto, debió haber colocado
en stock la cantidad idónea de helados de ese rango de precios.
Finalmente
Indecopi multó a Nestlé con más de 2 millones de soles… pero, si hacemos las
cuentas, D’Onofrio igual terminó facturando por esta promoción con publicidad
engañosa o que faltaba al deber de idoneidad, aproximadamente 7 millones de
soles a costa del consumidor peruano.
Bibliografía
La empresa, no pudo prevenir la especulación de sus colaboradores y éste fue un gran error. La empresa, debió controlar el comportamiento de ellos, prevenir su conducta y prevenir, a fin de lograr que se mantenga el mismo compromiso que el de la empresa (sean servicios tercerizados o no) y cumplir con lo ofrecido en la publicidad. La empresa, no puede desligar responsabilidad argumentando que fueron los colaboradores, quienes especularon con la promoción, ya que este argumento no es oponible al consumidor. El consumidor, no conoce la organización, condición laboral de los colaboradores o distribución de las funciones. El consumidor espera lo ofertado y es misión de la empresa cumplir con el deber de información e idoneidad, así como velar por la imagen de la marca en el tiempo y que sea recordada en el largo plazo, como una empresa que cumple con sus ofertas. Es un caso, que tuvo repercusión y que fue sancionado por el INDECOPI, por lo que es de esperar que en futuro, se tomen medidas preventivas en todos los aspectos, considerando el rol y contacto directo de los colaboradores con los consumidores.
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